Consumidores vs compañías aéreas: Cancelación de vuelos por el estado de alarma y el derecho de restitución

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Por Cristina León, abogada de Iuris27. 

¿Conoces la legislación en esta materia y las posibilidades que tienes como consumidor frente a las compañías aéreas que han cancelado sus vuelos como consecuencia de la crisis sanitaria provocada por el COVID-19?

Desde Iuris27 te ponemos al día.

Cuando se cumple un año desde la declaración del Estado de Alarma en nuestro país, nos encontramos aún con fuertes restricciones a la movilidad que entre otros contratiempos, pueden haber provocado la cancelación por parte de las compañías aéreas de miles de vuelos. En este marco de incertidumbre, nos preguntamos si, como consumidores, tenemos derecho a la devolución del importe de los vuelos cancelados o incluso a percibir posibles indemnizaciones por parte de estas aerolíneas.

Pues bien, la respuesta es clara en cuanto a la reclamación de indemnizaciones y es que, quienes se hayan visto afectados por estas cancelaciones no pueden ser compensados económicamente ya que se trata de un supuesto de fuerza mayor. En cambio, sí que tendríamos derecho a la devolución del importe del billete o bien a bonos de viaje u otros servicios, siempre y cuando así lo desee la persona afectada.

El art. 8.1.a) del Reglamento núm. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004 así como la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ponen en conocimiento de los usuarios la siguiente información:

  • Los consumidores tienen derecho a recibir el precio del billete, salvo los gastos de la transacción, debidamente desglosados y facilitados al consumidor, en el plazo de 7 días.
  • Para el supuesto en que el viajero desee un vuelo alternativo o bono/vale de viaje, la compañía aérea puede reubicarte en otro vuelo o cambiar el billete por un bono canjeable en un futuro. Una vez pase el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado que deberá abonarse en el plazo de 7 días.
  • Respecto al derecho de atención, en función del tiempo necesario a esperar para el transporte alternativo la compañía deberá ofrecer a las personas afectadas comida y bebida suficiente, o alojamiento hotelero en caso de que el transporte alternativo sea como mínimo al día siguiente.
  • En el caso de viajes combinados (transporte y alojamiento), la agencia de viajes podrá entregar al consumidor, si este así lo desea, un bono para ser utilizado en el plazo de un año desde la finalización de la vigencia del estado de alarma y sus prórrogas, por una cuantía igual al reembolso que hubiera correspondido. Dicha devolución deberá realizarse en el plazo de 14 días según la Directiva (UE) 2015/2302 y podrá efectuarse por transferencia, cheque o bono de viaje.

¿Cuál es el procedimiento a seguir?

En el caso en que el billete se haya adquirido directamente en la compañía aérea la reclamación debe ser interpuesta ante la propia compañía, mientras que si se ha adquirido para un viaje combinado (transporte y alojamiento), la reclamación debe ser interpuesta ante la agencia de viajes donde fue contratado.

En cuando al plazo para presentar las reclamaciones, no se ha establecido un plazo fijo para ello pero se recomienda que se realicen lo antes posible ya que, debido a la saturación de las compañías aéreas debido a esta situación de emergencia, el reembolso de las cantidades puede demorarse más de lo deseado.

 Si te has visto afectado por esta situación u otra similar, te animamos a que contactes con nosotros. Los profesionales de Iuris27 podemos asesorarte con la tramitación de todo tipo de reclamaciones y ayudarte a recuperar lo que es tuyo. Contacta con nuestros abogados especialistas en reclamaciones aquí. 

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